Права потребителя в Азербайджане: куда жаловаться?

Я уже рассказывала, как избежать самых распространенных в Азербайджане нарушений прав потребителя. Теперь — как поступить, если ваши права все же нарушены.

В сми часто высказывается мнение, что законодательство Азербайджана не в полной мере защищает интересы потребителей. Действительно, в законодательных актах можно найти ряд противоречий, а практическое применение законов часто оставляет желать лучшего. Тем не менее, базовые права потребителя отстоять можно.

Документы

Еще раз напомню: чтобы себя защитить, сохраняйте кассовые чеки и гарантийные талоны хотя бы по важным и дорогим покупкам. Эти документы впоследствии помогут доказать свою правоту. Ведь если чека нет — покупка нигде не зафиксирована, и почти невозможно доказать, что бракованный товар куплен у конкретного продавца.

Претензия к продавцу

В первую очередь с заявлением о некачественном или поддельном товаре следует обратиться к продавцу или изготовителю. Тот обязан в течение 14 дней обменять товар, бесплатно устранить недостатки, уменьшить цену или полностью вернуть деньги.

Если претензии по поводу испорченных продуктов, по крайней мере в больших торговых сетях, часто решаются благополучно, то в отношении других видов товаров продавцы не всегда поступают добросовестно.

Несколько лет назад в прессе освещался случай, когда сеть магазинов электроники Maxi az несколько месяцев трепали нервы клиенту, которому был продан неисправный холодильник. Обещанный магазином мастер неделями переносил визит, а сам магазин отговаривался, что во всем виноват сервисный центр, который обязан обеспечить гарантийный ремонт. Только после того, как покупатель подал жалобу в государственные органы и информация об этом деле просочилась в прессу, магазин наконец заменил неисправный товар.

Потребитель как менее защищенная сторона сделки должен иметь возможность свои претензии решать с продавцом, а не ловить по всему свету производителя, сервисный центр и других партнеров продавца. Это один из важнейших принципов защиты прав потребителя в мировой практике. Даже азербайджанский закон закон четко требует: претензии покупателей к товарам, произведенным за пределами Азербайджана или приобретенные у посредников, оплачиваются за счет продавца. Тем не менее, продавцы не всегда поступают добросовестно.

Жалоба в государственные органы

Если общение с продавцом ни к чему не привело, то тут уже нужно писать жалобу.

• По вопросам, связанным с некачественной едой, можно обращаться в Агентство по безопасности пищевых продуктов (AQTA)Агентство по безопасности пищевых продуктов (AQTA). У них же испорченный продукт можно отдать на экспертизу.
  тел. (012) 1003, (012) 565-12-72

• По остальным видам товаров следует жаловаться в Государственную службу по антимонопольному надзору и контролю за потребительским рынком. Жалобу можно подать в электронном виде на сайте Антимонопольной службы.
  тел. (012) 195 доб.1

• На отказ выдавать кассовый чек, принимать к оплате банковскую карту или на отсутствие платежного терминала можно жаловаться в Налоговой службе.
  тел. (012) 195 доб. 2

Срок рассмотрения большинства потребительских жалоб — от 15 до 30 рабочих дней. Практика показывает, что часто после подачи жалобы продавцы активно пытаются уладить спор с потребителем.

Иск в суд

Следующая инстанция для разрешения спора с продавцом — суд. Иск можно подать онлайн, подписавшись электронной подписью. Потребители освобождены от уплаты государственной пошлины по судебным искам о нарушении их прав.

Однако перед обращением в суд стороны обязаны пройти процедуру медиации. Для этого нужно посетить сессию у посредника-медиатора, который попытается примирить стороны и помочь им решить спор вне суда. Процедура потребует время (как минимум месяц) и может быть связана с дополнительными расходами. В суд можно обратиться лишь, если медиатор выдаст cправку о невозможности разрешить конфликт, или если вторая сторона откажется выполнить достигнутое во время медиации соглашение.

НГО

Союз Свободных Потребителей Азербайджана — негосударственная организация, которая время от времени имеет весьма успешные кейсы защиты потребительских прав. У них можно получить консультации и помощь с составлением жалоб и исков.
тел. (012) 449 89 95

Социальные сети

Стоит ли активно делиться в соцсетях своими претензиями по поводу некачественного товара? В отличие от европейских стран и даже России, где ритейлеры борются за каждого клиента и пытаются загладить конфликты, в Азербайджане можно дождаться неожиданного и очень неприятного эффекта.

Несколько лет назад в прессе освещался скандальный случай, когда покупательнице в BazarStore продали, как она считала, несвежую рыбу. Не найдя отклика у продавцов магазина, она записала прямой эфир в Facebook, где пожаловалась на испорченный товар (эту запись до сих пор можно найти в соцсети). В ответ на это партнер BazarStore, поставщик той самой рыбы, не придумал ничего лучше как подать иск в суд против женщины, обвинив ее в нанесении ущерба деловой репутации и потребовав компенсации 100 000 манатов. К счастью, суд счел такой иск абсурдным и недоказанным, истец в итоге отозвал свое заявление, но нервы покупательницы были изрядно потрепаны.

Язык и юридическая помощь

По закону, обращения в государственные органы и суд должны быть на государственном языке (хотя мне рассказывали немало случаев, когда Антимонопольная служба принимала обращения и на русском). Чтобы разобраться в хитросплетениях процесса медиации и оформления иска в суд, может понадобиться помощь юриста.

Если нет чека

Все вышеописанные действия возможны, если у вас есть кассовый чек, подтверждающий покупку. Возникает резонный вопрос — что делать, если товар куплен «с рук», например, по объявлению или на базаре, где кассовые аппараты не требуются? В таких случаях потребитель гораздо менее защищен. При этом устно в AQTA мне всё равно предложили написать жалобу и обещали жестко оштрафовать владельца точки, если окажется, что он систематично нарушает закон. Правда, вряд ли потребителю в таком случае следует рассчитывать на обмен его некачественной покупки или возврат денег — доказать факт покупки почти нереально.