Случай из практики. Права потребителя в Азербайджане
Я уже рассказывала, как законы Азербайджана защищают права потребителей, и давала практические советы, как не быть обманутым нечестными продавцами. Сейчас поделюсь реальной историей моей подруги, с которой мы вместе добились возврата денег за некачественный товар.
Что случилось?
Этим летом моей подруге Оле врач прописал носить компрессионные чулки. Покупать это медицинское изделие врач посоветовал в магазине MEDHAUS на Гянджлике.
Продавец-консультант MEDHAUS сделала обмеры ног и подобрала для Оли компрессионные колготки. Правда, сама упаковка колготок и наклейка с размерами были на немецком языке. Продавец не разрешила примерить колготки полностью, лишь натянуть до колена, сказав, что этого достаточно. Полагая, что в магазине медицинских товаров должны работать профессионалы, Оля поверила продавцу и не стала спорить.
Цены на такого рода медицинские изделия в Баку (да и во всем мире) совсем недешевые: Оля заплатила за колготки 180 манатов. Однако уже через 10 дней после начала носки материал колготок протерся и почти порвался. В местах износа они потеряли свои компрессионные способности.
Оля обратилась в магазин MEDHAUS с жалобой на некачественный товар и требованием вернуть деньги. Но вместо извинений и денег получила шквал оскорблений: продавец и менеджер магазина начали повышать на нее голос, называть ее толстой и обвинять в порче товара. Все это при том, что размер колготок был подобран продавщицей в соответствии со сделанными ею же обмерами.
В чем суть нарушений?
Мы с Олей сели и внимательно изучили приложенную к товару инструкцию производителя, а также закон Азербайджанской Республики «О защите прав потребителей».
1) Согласно инструкции, производитель гарантирует, что компрессионные колготки прослужат 6 месяцев. В случае Оли, они испортились через 10 дней.
2) Наклейка с размером на упаковке колготок была на немецком языке. Информация на государственном — азербайджанском языке отсутствовала, что является нарушением статьи 13 закона «О защите прав потребителей». Затем, изучив наклейку со словарем, мы обнаружили, что Оле продали колготки, рассчитанные на рост до 162 см (petite/kurz), в то время, как ее рост — 174 см. Таким образом, продавец MEDHAUS либо сознательно, либо по невнимательности продала ей неподходящий товар.
3) Мы не поленились и написали е-мэйл производителю колготок, фирме MEDI в Германию. Представительница MEDI в переписке признала, что компрессионные колготки являются медицинским товаром, поэтому подбор правильного размера для конкретного пациента — это ответственность продавца.
Подача жалобы
Собрав все аргументы, Оля подала жалобу на MEDHAUS в Государственное агентство по антимонопольной политике и защите прав потребителей при Министерстве Экономики Азербайджана (далее — МЭ). Жалобу можно подавать на сайте МЭ, по телефону, по почте или лично. Форма обращения на сайте на тот момент не работала, поэтому мы позвонили в МЭ по телефону и изложили сотруднику суть дела. Затем в электронном виде выслали подтверждающие документы: чек на покупку, фото товара и упаковки, письменные пояснения производителя.
Надо отметить, что, хотя закон позволяет ограничиться государственным языком, сотрудник МЭ пошел нам на встречу и любезно принял жалобу Оли на русском языке. Нам сообщили, что дело будет рассмотрено за 30 рабочих дней.
Результат
Ровно через месяц сотрудник МЭ связался с Олей по телефону и сообщил, что жалоба рассмотрена в ее пользу. Сотрудник попросил Олю приехать в магазин MEDHAUS, чтобы оформить возврат денег. В отличие от грубого обращения в предыдущий раз, сейчас работники MEDHAUS с Олей общались подчеркнуто уважительно и без вопросов вернули полную сумму.
Выводы
Увы, обман потребителей (или, как минимум, непозволительная некомпетентность продавцов) в Азербайджане существует даже в такой, казалось бы, строго регулируемой сфере как медицинские товары. Было бы неверно утверждать, что законы не работают, а потребитель бесправен. Однако, чтобы добиться справедливости, советую всем больше интересоваться своими правами, а также обращаться за помощью к профессионалам.
