Заказы через форвардеров: куда пропадают посылки?

Клиенты фовардинговых компаний всё чаще жалуются, что неделями не могут получить свои заказы. Иногда с компанией и вовсе становится невозможно связаться. Например, недавний случай, когда Camex, один из старейших форвардеров на рынке, внезапно перенес свой сайт на новый домен az.camex.net, не наладив переадресацию, а до их офиса стало невозможно дозвониться. Судя по соцсетям, многие клиенты Camex до сих пор ждут свои посылки.

На рекламных баннерах форвардеры часто обещают привезти посылки из заграницы за 3 — 7 дней. Но следует почитать их правила оказания услуг, которые любой клиент (часто — того не подозревая) принимает, регистрируясь на сайте форвардера. Указанные там сроки доставки обычно гораздо дольше, а ответственность компаний ограничена — и это вызывает вопросы о соответствии таких правил законами в сфере защиты прав потребителей.

Как найти свой заказ, который запропастился где-то по пути между зарубежным ритейлером и Баку?

Для начала нужно отследить местонахождение посылки по треккинг-номеру. Вот «узкие места», где чаще всего теряется посылка:

— При доставке из интернет-магазина на склад

Иногда ритейлер затягивает с доставкой заказа на зарубежный склад форвардердинговой компании. Магазин ответственен за посылку до тех пор, пока в системе не появится отметка о ее передаче форвардеру.
Убедитесь, что вы сделали всё, чтобы форвардер получил ваш заказ:

• Не забывайте, что существует список запрещенных к ввозу в Азербайджан товаров — их форвардер откажется принять от продавца.

• Также форвардер не примет заказ, по своим размерам или весу не соответствующий правилам перевозки.

• Убедитесь, что при покупке указали правильный адрес зарубежного склада форвардера. Особенно часто в последнее время форвардеры меняют адреса доставки в США, и ваша как клиента ответственность — следить за этими обновлениями на сайте форвардера.

Иногда случаются ошибки с передачей товара форвардеру, вот мой анекдотичный опыт.
Я часто заказываю вещи из одного немецкого интернет-магазина на адрес форвардера в Германии. И каждый раз Deutsche Post, вместо того чтобы передать мой заказ сотруднику форвардера, вручает его некому Мише, живущему в доме по соседству со складом форвардера. Что я только не пробовала: писать магазину мэйлы, оставлять комментарии к онлайн заказу — каждый раз Deutsche Post отдает мой заказ Мише и аккуратно делает об этом пометку в системе треккинга. Мне надоело раз за разом объяснять форвардеру, куда идти за моей посылкой. Поэтому во время очередных разборок с Deutsche Post я узнала контакты Миши, позвонила ему и договорилась, что впредь все мои посылки он лично будет отдавать сотрудникам форвардера.
Мне повезло — херр Миша оказался добропорядочным немцем. Но ситуация неприятная: по данным магазина, товар доставлен на указанный заказчиком адрес (т.е. склад форвардера), а форвардер его не получил. Такие казусы нередки с Deutche Post, US Postal Service и другими почтовыми службами.
В случае спора о факте доставке посылки, форвардер будет у вас требовать в качестве доказательства инвойс на ваш товар, выписку с банковского счета, а также подписанный сотрудником форвардера документ о получение посылки на складе. Этот документы придется запрашивать у интернет-магазина и его службы доставки (курьера или почты).

— На зарубежном складе форвардера

В последнее время часто бывает, что посылка доставлена форвардеру, но он тянет с отправкой в Баку, оправдываясь проблемами с авиаперевозчиком. Знаю случаи, когда подобные отговорки тянутся месяцами. Что делать в такой ситуации?

Убедитесь, что вы со своей стороны сделали всё, чтобы заказ можно было отправить в Азербайджан: загрузили в личный кабинете инвойс, заполнили таможенную декларацию, и т.д. Напоминаю, что на сайте же есть пошаговый гайд по заказам через форвардеров.
Помните, что у всех форвардеров есть ограничения по времени хранения незадекларированных посылок на иностранных складах, к тому же такое хранение платное.

Многие форвардеры делают оговорку, что указанные на их сайте сроки доставки посылок всего лишь ориентировочные. Если задержка случилась из-за авиаперевозчика, то форвардеры пытаются снять с себя ответственность перед клиентом за вовремя недоставленный заказ.
Это типичная для азербайджанского рынка ситуация: вместо того, чтобы самостоятельно разбираться со своими контрагентами и подрядчиками, компании пытаются переложить на них всю ответственность. В итоге страдает самое незащищенное звено в этой цепочке — потребитель.
Суть защиты прав потребителей в том, что граждане должны иметь возможность все свои претензии решать с продавцом товаров и услуг, а не бегать по миру в поисках производителей, перевозчиков, сервисных центров и еще разных лиц, на которых можно списать вину. Полагаю, это понимают и азербайджанские государственные органы.
Этой зимой моя посылка из iHerb целых полтора месяца пролежала на американском складе форвардера Mover,. Тем временем сотрудники их бакинского офиса по телефону всё твердили: ждите, у нас проблема с вылетом груза в Баку. Наконец мое терпение лопнуло, и я прямо из офиса Mover в присутствии менеджера позвонила с жалобой на горячую линию службы по защите прав потребителей. Тут же сотрудники Mover стали очень вежливыми, прервали мой телефонный разговор, попросили отозвать жалобу и предложили вернуть мне всю стоимость покупки. Посылку я, естественно, так и не получила. А Mover, судя по всему, закрыл направление США.
Как составлять жалобы в подобных ситуациях — будем разбираться в следующих постах по хэштегу #права_потребителей

— На таможне Азербайджана

Задержка посылок на таможне — типичная для Азербайджана история. В правилах оказания услуг форвардеры снимают с себя любую ответственность за растаможку товаров. В случае задержания посылки, клиент вынужден самостоятельно обращаться в таможенные органы для таможенного оформления.
Напомню причины, по которым заказ может быть задержан на таможне:

• Стоимость товаров вместе с перевозкой превышает 300 долларов США в течение месяца.

• Если таможня подозревает, что товар ввозится в коммерческих целях. Имейте в виду, что два одинаковых товара в одной посылке — достаточное основание для подозрения.

• В приложении Smart Customs не загружен инвойс на товар.

• Ввоз в страну заказанных товаров запрещен.

Утеря посылки

Ваша посылка находится в ответственности форвардера с момента поступления на зарубежный склад и до выдачи ее вам в Баку. Поэтому, если посылка не прибыла положенным рейсом и о ней нет информация, то форвардер должен компенсировать вам ущерб. Многие форвардеры в своих правилах оказания услуг оговаривают, что имеют 30 рабочих дней на поиск утерянных товаров.

Повреждение посылки

Всегда открывайте и проверяйте полученные посылки прямо в пункте выдачи посылок форвардера. Правила предусматривают, что о недостаче или повреждении заказанных вещей нужно информировать форвардера незамедлительно, не покидая территорию. В противоположном случае доказать свою правоту будет почти невозможно.

И наконец, напоминаю, как важно изучить правила оказания услуг и тарифы форвардера, услугами которого вы пользуетесь, и следить за изменениями на его сайте.